一、热力销售价格，维修及相关服务价格标准，有关收费依据

（一）热力销售价格及依据

1.居民

（1）按面积收费价格：按照《关于调整乌鲁木齐市供暖热力销售价格的通知》（乌市计价工农〔2003〕40号）文件规定“乌鲁木齐市燃煤锅炉供暖热力销售价格每平方米建筑面积由现行19.15元调整为每平方米建筑面积22元（含税价）”。

（2）热计量收费价格：

按照《关于乌鲁木齐市供热计量暂行销售价格及有关问题的通知》（乌发改工价〔2010〕532号）文件规定：

①结算点为户用热计量表的销售热价为23.5元/吉焦；结算点为楼栋热计量表的销售热价为22元/吉焦。热源到换热站入口的转供热价格实行一部制热价，销售热价为24.5元/吉焦（热电联产转供热除外）。

②根据热计量工作的实际情况，热计量采暖费实行基本热价和计量热价相结合的计费方式。

一个采暖期热费=基本热费+计量热费

基本热费=11元/建筑平方米×供热建筑面积

计量热费=热计量暂行销售价格×热量

③采暖期开始用户必须先按每建筑平方米11元缴纳基本热费，采暖期结束后再按热量缴纳计量热费。当一个采暖期实际缴纳的基本热费加计量热费之和高于按面积计收热费的用户（非居住建筑除外），仍按面积缴纳热费，

④在采暖期内未用热的用户（报停用户等），也须缴纳基本热费。

2.非居民

按照《市发展和改革委员会市城市管理局关于调整乌鲁木齐市非居民集中供热价格的通知》（乌发改规〔2024〕9号）文件规定：

（1）按面积计费价格：非居民集中供热价格实行政府指导价，标准为5.17元/平方米·月（31元/平方米·采暖期），具体价格由集中供热经营企业与用户协商确定（最高5.17元/平方米·月，下浮不限），按实际租赁或拥有产权建筑面积计收。

（2）按热计量计费价格：适用于具备分户用热计量条件并按用热量收费的用户，实行基本热价和计量热价相结合的两部制热价,供热费=基本供热费+计量供热费=基本热价×收费面积+计量热价×用热量。

非居民集中供热用户，基本热价调整为建筑面积9.3元/平方米·采暖期，计量热价调整为每吉焦62元。

（二）维修及相关服务价格标准

目前无维修及相关服务价格标准，按照《乌鲁木齐市城市热力管理条例》中城市热力设施的维修、养护责任划分，由供、用热双方自行进行维修。

二、用热申请及用户入网接暖流程

《乌鲁木齐市城市热力管理条例》第三十八、三十九条

1.用热户在不影响其他用户正常用热的情况下，可申请停止整个供热期用热，但应在供热期开始前三十日内向供热企业以书面形式提出，应当向供热企业缴纳基本热费：基本热费=11元/建筑平方米×供热建筑面积。

2.有下列情况之一的，用热户不得申请停止用热

（1）单管循环供热的居民用户；

（2.）新建建筑在供热设施保修期内；

（3）其他可能危害相邻用户用热安全和居民共有供热设施运行安全的。

三、法定供热时间，供热收费的起止日期

（一）法定供热时间

《乌鲁木齐市城市热力管理条例》（2014年），第二十五条“本市供热期为当年十月十日至次年四月十日，供热企业不得擅自推迟供热或者提前停热。如出现异常低温情况，市人民政府可以决定提前供热和延期停热，供热企业应当按照市人民政府的决定执行”。

（二）供热收费的起止日期

目前，无文件规定供热收费的起止日期。

四、热费收缴、供热维修及相关服务办理程序、时限、网点设置、服务标准、服务承诺和便民措施

（一）缴费流程

（二）投诉受理流程

（三）收费营业网点

（四）服务承诺制（其中包含了服务标准）

1.供热时间

按照《乌鲁木齐市城市热力管理条例》规定，我市供热期为当年10月10日至次年4月10日。如遇极寒天气，则按照市委、市政府办公厅要求根据天气变化情况提前供热或延长供热时限。

2.供热质量

供热期内，供热运行参数符合国家规定标准和合同要求。在用户供热系统和建筑围护结构正常的情况下，居民室内温度不低于二十摄氏度；非居民用热户的室内温度应当按照其功能需要，由供热用热双方在合同中约定。在采暖期内，响应及时率100%，诉求处理及时率100%，室温合格率达到规定标准。

3.供热服务

（1）设立24小时服务专线电话，为用户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访等服务。在接到用户电话三十分钟内安排相关服务人员与用户联系，及时协调处理。服务人员上岗时，佩戴胸卡，统一着装，举止文明。

（2）公开接受新闻媒体、社会各界以及客户的监督，有问必答，有疑必释，有问必果。

（3）供热营业场所公开收费依据、收费标准和服务程序。

4.应急抢修

在供热期内，如发生热源故障或热网抢修，影响区域供热质量，及时公示具体抢修内容及时间，并在最短时间内恢复正常供热。

（五）首问负责制

1.首问负责制是指在办公场所、业务柜台和公务处理过程中最先接受客户诉求的工作人员，对客户提出的问题负责落实解决，并及时回复，有效提高客户满意率的工作制度。

2.首问负责人必须履行的职责

（1）对来访人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本岗位范围的事情都要认真倾听记录、热心引导、快速衔接、及时处理，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

（2）不能当场处理的，应向对方说明原因，给予必要的解释；需由相关部门办理的，及时将有关信息形成准确记录交由相关部门，相关人员限时办结，并进行回访，执行闭环管理。

（3）首问负责人在接办过程中态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，体现良好的职业道德和精神风貌，努力树立集团公司高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

3.首问负责制处理程序必须按照公司相关规定执行。首问负责人应严格遵守处理程序和行为准则。首问负责制执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来电、来访的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的批评教育，情节严重的将给予离岗培训或纪律处分。

五、计划类施工停热及恢复供热信息及抄表计划信息

在供热期内，如计划要施工、发生热源故障或热网抢修、计划抄表等，及时向所属片区居民公示具体施工、抢修、抄表内容及时间，并在最短时间内恢复正常供热。

六、供热及供热设施安全使用规定、常识和安全提示

1.严禁在燃气锅炉房附近点燃烟火，易燃易爆品，严禁燃放烟花爆竹，无关人员不得进入生产现场。

2.工作人员进入燃气锅炉房必须佩戴符合要求的安全劳动防护用品，禁止携带火种，接打手机。

七、咨询服务电话、报修和监督投诉电话